DE ONDE VIRÁ O EXEMPLO?...

Sempre ouvi dizer que o exemplo vem de cima. E nem era preciso! Todos nós, temos esta percepção desde a tenra idade em que os nossos pais, primeiro, depois em parceria com os nossos professores constituem as nossas referências, os nossos paradigmas, normalmente modelados pela religião. E continuam pelo resto da vida, às vezes nem sempre pelos melhores motivos, mas permanecendo como uma base residual que o ditado popular, de certo modo, consagrou em “o que o berço dá, só a tumba leva” – referindo-se sobretudo à educação doméstica.

Este intróito para dizer que hoje, ganhou forma, sustentada e praticada pelas grandes instituições, a indelicadeza, a deselegância no comportamento com o público. E isto em assuntos banais quanto mais em reivindicações ou reclamações; com pessoas publicamente conhecidas quanto mais com “anónimos”. Insinua-se um apelo, quiçá, à reverência ou à bajulação, ou ainda à velha «cunha» para quebrar a silenciosa arrogância. A “importantivite” ou o comezinho "culto da personalidade” feito à escala de cada função é mais forte que os procedimentos formalmente instituídos. E, pelos vistos, não é só aos balcões, ou “front office” como modernamente se converteram, termo que supõe maior abrangência, mas também na gestão de topo.

Fui gestor (não era preciso tê-lo sido) e todos os meus colaboradores – felizmente estão todos vivos e lúcidos – tinham instruções explícitas de que como servidores públicos “toda a carta merece uma resposta em carta”. Era uma questão de consideração e respeito da parte da instituição pelo cidadão, mesmo se a resposta fosse desagradável ou o remetente tivesse sido menos cortês não “merecendo” aparentemente qualquer resposta. Mas a instituição é (para) deles – condição para que foi criada.

Hoje, reconheço que a resposta não tem de ser através de uma carta formal. Os meios de comunicação evoluíram muito e culturalmente adquiriram-se novos valores e instrumentos. Poderá, por isso, ser por correio electrónico, por fax ou mesmo por telefone, para casos que não requeiram registos. Mas nada disso acontece. As instituições, pura e simplesmente, não respondem a não ser para cobrar, ou se daí resultam perspectivas imediatas de valor material acrescentado. Mostram, talvez sem intenção, total desprezo pelo cidadão remetente ignorando, ou mostrando-se indiferentes ao eventual prejuízo que lhe poderão causar pela omissão ou ausência de uma resposta tempestiva qualquer que ela seja. Esquecem que um atendimento, não interessa em que sentido, poderá conduzir a outras diligências, provavelmente com outros resultados. E que em última instância é o País que ganharia.

Tudo isto ocorre-me, por arrastamento, ao saber que uma pessoa amiga, dirigiu cartas a determinadas instituições pedindo patrocínio para um acto cultural e passados meses só uma instituição teve a consideração de lhe responder. Fiquei admirado porque se tratava de coisa simples que um despacho do género: “Responder dizendo que a instituição lamenta não poder satisfazer o pedido por ….(motivos não faltam: p.e. já esgotou a verba para o efeito, etc. etc.)” teria tempestivamente resolvido com pragmatismo, elegância e delicadeza ainda que não fosse totalmente verdadeira a causa invocada. Não sendo assunto virgem, até se podia ter um modelo de carta para esse tipo de resposta. Mas era uma resposta. Uma manifestação de consideração e respeito pela pessoa que endereçou a missiva.

No caso em apreço não se tratava de uma pessoa desconhecida pois já tinha algum nome em actividades culturais para além de ter desempenhado cargos públicos.

Repito: Só uma instituição se dignou responder – o BCA (Banco Comercial do Atlântico) – (passe-se a publicidade). Não interessa em que sentido. As outras instituições nada. Silêncio absoluto. Estou certo que não foi por negligência e muito menos por desrespeito. E não acredito que o procedimento formal instituído seja “não responder quando a resposta é negativa”. Não. Isto seria o desconhecimento das mais elementares regras de relacionamento humano. E também não quero acreditar que tenha sido por indelicadeza e deselegância. Essas instituições são normalmente geridas por pessoas bem formadas cuja educação e instrução estão (ou devem estar) acima da média.

Confesso que não consigo descortinar as razões desse, no mínimo, estranho comportamento. E não acuso as instituições que seguramente sobreviverão à passagem dos seus gestores e colaboradores, quaisquer que sejam. E também sei que há comportamentos que se não forem assimilados, interiorizados – diz-se que de pequeno é que se torce o pepino – “incorporados” no nosso ADN comportamental, jamais passaremos de primatas evoluídos. E, por vezes, muito evoluídos, mas sempre PRIMATAS…

Mas quando o exemplo vem de cima é para fazer escola. E nós que passamos todo o tempo a reivindicar respeito e consideração da instituição ao simples funcionário de balcão!...

A. Ferreira